CALIDAD

Calidad es quizás una de las palabras más utilizadas en el mundo empresarial en los últimos veinte años y que muchas veces no podemos definir con claridad ya que ésta ha terminado siendo utilizada para una serie de fines que no guardan relación con su concepción inicial. Ejemplos de éstos usos pueden ser frases como: “un cliente satisfecho con calidad”, “la calidad que solo mamá puede brindar”, “una empresa de calidad”, “con calidad A1”, etc. los cuales, como se puede apreciar, no representan para nada un concepto similar ni una aplicación práctica para el concepto que tratamos en este post. Las siguientes líneas se encargarán de esclarecer el concepto de Calidad para que no existan más vacíos al respecto. ¿Cuál es la definición correcta de Calidad? Existen varías perspectivas para definir el concepto de Calidad en la actualidad: a)      Desde el punto de vista productivo: calidad significa el desarrollo eficiente de un producto cumpliendo con las especificaciones de diseño del mismo. b)      Desde el punto de vista del consumidor: calidad significa brindar un valor agregado al cliente que supere sus expectativas y necesidades y a un precio asequible y aceptable. c)       Desde el punto de vista económico: calidad significa el desarrollar un producto o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al menor costo y sin defecto alguno. La Organización Internacional de la Estandarización o ISO por sus siglas en inglés (International Standarization Organization), considerada el máximo organismo internacional de certificación de calidad en las organizaciones ha definido el concepto de calidad como “el grado por el cual un grupo de características inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos especificados”. En el mundo organizacional moderno, el término de calidad ha evolucionado gracias a los trabajos de Walter A. Shewhart (padre del concepto moderno de Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total), y actualmente se entiende el concepto de calidad como la creación de valor con la máxima eficiencia, lo cual implica la permanente búsqueda de brindar valor útil al cliente anticipándose a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y esfuerzo durante su elaboración. Importancia de la Calidad: La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la continua mejora con el fin de brindarle más al menor costo posible. Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque: a)      Permite reducir costos. b)      Incrementa la productividad. c)       Maximiza la competitividad de la organización. d)      Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente. e)      Reduce y unifica productos, procesos e información. f)       Mejora los aspectos de seguridad y sanidad. g)      Orienta a la organización hacia el cliente. h)      Maximiza la lealtad del cliente. i)        Empodera a los empleados de la organización. j)        Incrementa la reputación de la organización. k)      Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad. Componentes de la calidad en el servicio Según Idelfonso Grande Esteban[19]los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes: Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales. Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-servicio-al-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz4Iqeu5j9C

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