Calidad en el Servicio

CALIDAD EN EL  SERVICIO

Características de servicio

Según Idelfonso Grande Esteban[5]considera que los servicios  poseen las siguientes características:

1. Intangibilidad Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma segura.
2. Inseparabilidad Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
3. Variabilidad Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carácter perecedero Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

Componentes de la calidad en el servicio

Según Idelfonso Grande Esteban[19]los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:

1. Confiabilidad La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si el recibo del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.
2. Accesibilidad Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
3. Respuesta Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.
4. Seguridad Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.
5. Empatía Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo  el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.
6. Tangibles Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-servicio-al-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz4Iqip02T1

ACTIVIDAD: 

Elabora una presentación en Prezi, compartirlo en el grupo.

RÉGIMEN GENERAL DEL IMPUESTO A LA RENTA

 Revisar información en el enlace.

http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php/empresas-menu/impuesto-a-la-renta-empresas/regimen-general-del-impuesto-a-la-renta-empresas

Visualiza el vídeo para entender mejor el tema.

Actividad:
Elabora una presentación sobre el tema, empleando objetos pertinentes.

RÉGIMEN ESPECIAL DEL IMPUESTO A LA RENTA

Son aquellas categorías en las cuales toda persona natural o jurídica que posea o va a iniciar un negocio deberá estar registrada en la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria - SUNAT, que establece los niveles de pagos de impuestos nacionales.El Regimen Especial del Impuesto a la Renta es uno de ellos.

Visualiza el vídeo con atención para desarrollar la actividad.

Actividad

Elabora una presentación sobre el tema empleando plantillas,diseños , insertando objetos que muestren la información más atractiva.

Trabajar con Imágenes

Este tutorial te ayudará a realizar las presentaciones con Power Point.




Actividad : Elabora una presentación del Proceso de Producción de un pastel. 
Investiga en Internet .
Emplea formas.
Inserta imágenes y texto.
Aplica tema a las diapositivas.

CALIDAD

Calidad es quizás una de las palabras más utilizadas en el mundo empresarial en los últimos veinte años y que muchas veces no podemos definir con claridad ya que ésta ha terminado siendo utilizada para una serie de fines que no guardan relación con su concepción inicial. Ejemplos de éstos usos pueden ser frases como: “un cliente satisfecho con calidad”, “la calidad que solo mamá puede brindar”, “una empresa de calidad”, “con calidad A1”, etc. los cuales, como se puede apreciar, no representan para nada un concepto similar ni una aplicación práctica para el concepto que tratamos en este post. Las siguientes líneas se encargarán de esclarecer el concepto de Calidad para que no existan más vacíos al respecto. ¿Cuál es la definición correcta de Calidad? Existen varías perspectivas para definir el concepto de Calidad en la actualidad: a)      Desde el punto de vista productivo: calidad significa el desarrollo eficiente de un producto cumpliendo con las especificaciones de diseño del mismo. b)      Desde el punto de vista del consumidor: calidad significa brindar un valor agregado al cliente que supere sus expectativas y necesidades y a un precio asequible y aceptable. c)       Desde el punto de vista económico: calidad significa el desarrollar un producto o servicio que tenga la capacidad de satisfacer al cliente al menor costo y sin defecto alguno. La Organización Internacional de la Estandarización o ISO por sus siglas en inglés (International Standarization Organization), considerada el máximo organismo internacional de certificación de calidad en las organizaciones ha definido el concepto de calidad como “el grado por el cual un grupo de características inherentes cumplen fehacientemente los requerimientos especificados”. En el mundo organizacional moderno, el término de calidad ha evolucionado gracias a los trabajos de Walter A. Shewhart (padre del concepto moderno de Calidad) y William E. Deming (principal impulsor del concepto de Calidad Total), y actualmente se entiende el concepto de calidad como la creación de valor con la máxima eficiencia, lo cual implica la permanente búsqueda de brindar valor útil al cliente anticipándose a sus necesidades y reduciendo la cantidad de recursos y esfuerzo durante su elaboración. Importancia de la Calidad: La Calidad no debe ser entendida simplemente como el garantizar la obtención de “cero defectos” sino como la necesidad de garantizar la satisfacción de las necesidades a través de la continua mejora con el fin de brindarle más al menor costo posible. Por tal motivo, la calidad para una organización es importante porque: a)      Permite reducir costos. b)      Incrementa la productividad. c)       Maximiza la competitividad de la organización. d)      Promueve la generación de un valor útil para la empresa y el cliente. e)      Reduce y unifica productos, procesos e información. f)       Mejora los aspectos de seguridad y sanidad. g)      Orienta a la organización hacia el cliente. h)      Maximiza la lealtad del cliente. i)        Empodera a los empleados de la organización. j)        Incrementa la reputación de la organización. k)      Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad. Componentes de la calidad en el servicio Según Idelfonso Grande Esteban[19]los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes: Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales. Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-servicio-al-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz4Iqeu5j9C

 Actividad: Elabora una presentación en PREZI.

Régimen Único Simplificado ( R.U.S)

Visualizar el vídeo sobre el régimen tributario: R.U.S.



Tomar anotaciones sobre el régimen  tributario: R.U.S., para elaborar las diapositivas empleando las herramientas del presentador de diapositivas.
Se recomienda REVISAR  la página de la SUNAT.